«Мы вносим свой вклад в общее дело — повышение отраслевых стандартов качества», — генеральный директор ВЦИОМ Валерий Федоров о том, как и зачем компания прошла международную сертификацию ISO

2 декабря 2019 года ВЦИОМ успешно прошел сертификационный аудит соответствия системы управления исследовательским процессом международным требованиям стандарта ISO 20252:2012. Область сертификации — проведение опросов общественного мнения, социологических и маркетинговых исследований. Генеральный директор ВЦИОМ Валерий Федоров рассказал, как компания прошла свой путь к сертификации.

DSC_4964 н Валерий Валерьевич, давайте просто о сложном, что такое ISO?

ISO — это система контроля качества и управления процессами непрерывных улучшений. Она является международной и опирается на внушительный опыт большого числа компаний в разных странах мира. В каком-то смысле это набор лучших практик и принципов, которые необходимо реализовывать, если ты хочешь быть уверенным в двух вещах: во-первых, понимать, что на самом деле происходит в компании с качеством, и, во-вторых, если хочешь это качество улучшать. Это два ключевых вектора.

Сегодня в России в исследовательской отрасли работает порядка 600 компаний, и только 6 (!!!) из них прошли сертификацию на соответствие стандарту ISO. И ВЦИОМ в числе этой великолепной шестерки.

Как и когда мы поняли, что хотим сертифицироваться?

Мы шли к этому долго — четыре года. О прохождении сертификации мы задумались в 2015-м году. На тот момент это было абсолютной редкостью для российского исследовательского рынка, тогда как на Западе эта практика была уже сильно развита и считалась своего рода «гигиеническим требованием» для работы с серьезными крупными заказчиками.

Впервые о позитивном эффекте от сертификации нам рассказал наш коллега Александр Шашкин, гендиректор OMI (Online Market Intelligence). Их опыт внедрения норм качества в компании позволил коллегам более системно подойти к управлению бизнес-процессами и менеджменту качества в целом. Тогда мы вдохновились этой идеей и провели серию встреч с представителями «дочек» мировых исследовательских гигантов (ТNS, ГФК, OMI), которые на тот момент уже имели сертификат ISO. Они рассказали о тонкостях процесса подготовки и прохождения сертификации.

В это же время российская профессиональная ассоциация исследовательских компаний ОИРОМ (Объединение исследователей рынка и общественного мнения) приняла решение о внедрении национального стандарта качества — своего рода адаптированной версии стандарта ISO для российской отрасли, который позволил бы отечественным компаниям пройти первую ступень подготовки к выработке собственной политики качества. ОИРОМ утвердила двухлетний переходный период, в течение которого всем компаниям — членам ассоциации необходимо было пройти эту сертификацию.

Мы изучили оба стандарта (международный ISO и национальный от ОИРОМ), сравнили их и поняли, что для выстраивания системы качества необходимо идти последовательно. Сначала мы решили взять первую высоту — в 2017 году внедрили нормы качества ОИРОМ, а затем — в прошлом году и нормы качества ISO.

Было сложно провести все процедуры и получить этот сертификат?

— Это потребовало от нас очень серьезной работы, системного аудита всех исследовательских процессов компании. В первую очередь это коснулось так называемых стыковочных зон между отдельными этапами, которые требуют контроля качества.

Тогда мы очень серьезно осознали, что и как мы выполняем. При подготовке к национальной сертификации мы пошли по пути разработки наших внутренних регламентов для выполнения основных методов исследования, затем создали целую серию методических пакетов: по проведению CATI-опросов, квартирных, уличных опросов, фокус-групп, глубинных и экспертных интервью. В итоге поняли, что с прописанными регламентами работать стало легче.

Завершив первый этап, мы почувствовали в себе силы идти дальше. У нас уже было видение зон дальнейшего роста с точки зрения качества и понимания, какие новые процедуры мы хотели бы сами внедрить. Поэтому мы перешли к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 20252:2012.

Что мы сделали, чтобы перейти от национальной сертификации к международной?

— Международный стандарт — более детальный, он требует более глубокой формализации бизнес-процесса. К тому моменту мы уже были подготовлены – у нас был описан основной бизнес-процесс, выделены все точки взаимодействия в рамках него. У международного стандарта также более высокие требования к документации, которая на всех этапах должна соответствовать определенным стандартам и шаблонам. Их необходимо было разработать и внедрить. Что было сделано. И, конечно, сертификация предполагает множество процедур, которые превентивно обеспечивают качество, например, обязательный пилотаж анкет или параллельный контроль, которые были внедрены.

Значит ли это, что наши исследования стали проводиться качественнее?

— Да, безусловно. Как я уже говорил, мы обнаружили ряд «узких» мест и внедрили несколько процедур, которые теперь для нас стали стандартными, обеспечивая стабильное качество работ. А для крупной компании, где много исследовательских проектов (в прошлом году у нас их было более 700), это критически важно, потому что речь идет о нашей ответственности перед клиентами. Среди наших заказчиков — крупнейшие российские государственные компании и органы государственной власти — как федеральные, так и региональные. Многие решения принимаются на базе и с учетом наших данных, поэтому для нас критически важно обеспечить высокое качество этих данных. И в этом деле сертификация нам, безусловно, помогла.

Второй этап был сложнее, чем первый, или наоборот?

— Я бы сказал, что первый, потому что на первом этапе приходилось менять сознание, многое было в новинку. На втором этапе мы более длительный период занимались описанием бизнес-процесса, и к такой детальной формализации своей работы сотрудники были уже в большей степени готовы.

Кто занимался прохождением сертификации и благодаря кому мы ее все же получили?

— Хочу сказать тройное «спасибо». Первое — нашим коллегам из крупных международных компаний. Они уже прошли этот путь и очень помогли нам советами и рекомендациями.

Второе «спасибо» — Наталье Седовой, нашему директору по социальным и профессиональным коммуникациям, Вадиму Аракелову, директору по корпоративному управлению, и Анне Кириленко, менеджеру по качеству. Это три человека, без которых наша сертификация не состоялась бы. Как я уже говорил, в общей сложности этот процесс занял у нас четыре года — не всякая компания в России, особенно где обычно ситуация динамично меняется, способна реализовать такой долгосрочный план!

И третье «спасибо», конечно, — всем нашим сотрудникам, которые вовлечены в реализацию этих стандартов, они действительно стали работать по-другому, это было не так просто, но в конечном счете мы этот путь прошли и сегодня можем уверенно сказать: мы работаем лучше и будем работать еще лучше.

Мы же на этом не останавливаемся? Какая следующая «вершина» по качеству, которую мы хотим взять?

— Компания всерьез нацелена на то, чтобы обеспечить постоянно растущее качество всех наших основных исследовательских процессов. Пройдя сертификацию, мы приняли на себя обязательства постоянно реализовывать Политику качества. За реализацию этой политики в компании отвечают директор по корпоративному управлению Вадим Аракелов и менеджер по качеству Анна Кириленко.

Один из ее элементов – цели в области качества, которые утверждаются ежегодно. На текущий год определено шесть таких целей: повышение качества реализации исследовательских проектов; обеспечение полного ведения записей о прохождении этапов проектов, с сохранением документооборота; повышение эффективности опроса удовлетворенности клиентов результатами исследований; обеспечение высокого качества данных; проведение аудита подрядчиков; повышение уровня компетенций сотрудников основного бизнес-процесса.

Сколько исследовательских компаний в России имеют такой сертификат сегодня? Как процесс сертификации по стандартам ISO влияет на отрасль в целом?

— Сугубо российских компаний пока немного. Мы надеемся, что это ядро исследовательского рынка действует согласованно и предъявляет схожие требования к подрядчикам.

Дело в том, что специфика индустрии заключается в ее «многоэтажности»: есть компании, которые работают с клиентами в Москве или крупных центрах, есть те, кто осуществляет полевую часть исследований, — это Call-центры, небольшие региональные компании, оперирующие обычно в границах одного — нескольких регионов и работающие в качестве субподрядчиков.

Согласно требованиям ISO, мы должны транслировать вниз — нашим уважаемым региональным партнерам и подрядчикам, — требования данного стандарта. И у нас получается! Большого сопротивления мы не видим. А видим мы обратное ­— в известном рейтинге исследовательских компаний (РИК), который проводит Ассоциация «Группа 7/89», в последние годы мы пошли вверх. В нем подрядчики рейтингуют заказчиков. И главная причина изменения наших позиций прежде всего связана с тем, что наши партнеры по-другому стали оценивать качество и профессионализм работы наших полевых менеджеров, отмечать, что работа стала более системной, больше внимания стало уделяться качеству, появилось больше инструкций, которые, в свою очередь, лучше исполняются.

А для нас в работе с партнерами важным стал один критерий — готовы ли компании меняться, перестраиваться, улучшать свои процессы в соответствии требованиями международного стандарта, которые мы транслируем, или нет. Это и есть следствие сертификации — теперь мы живем по стандарту ISO и тем самым вносим свой вклад в общее дело — повышение отраслевых стандартов качества.

Спасибо за интервью, Валерий Валерьевич!

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.