Секрет идеального бота или как экс-сотрудник ВЦИОМ создал инновационный бизнес

Мы не теряем связь с выпускниками ВЦИОМ и стараемся рассказывать о значимых вехах из их жизни. Недавно мы пообщались с Марией Любимовой, нашей бывшей коллегой, а ныне соосновательницей проекта BorisBot.com — конструктора умных ботов. О том, в решении каких вопросов может помочь чат-бот, в чем российский рынок опережает американский и как возникла сама идея создать ИТ-стартап, Мария рассказала в своем интервью специально для «Мира Мнений».

lubimova_20— Мария, напомните, как Вы пришли во ВЦИОМ. С чем была связана Ваша работа?

— Я попала в компанию еще на третьем курсе университета в 2008 году. На тот момент я была студенткой соцфака РГСУ. Я пришла на стажировку в подразделение, занимавшееся финансовыми исследованиями (НАФИ — сейчас это отдельная компания), и задержалась на последующие пять лет. За это время я прошла серьезный путь — от стажера до клиентского менеджера (я занималась продажей исследований в России и за рубежом).

— Как развивалась дальше Ваша карьера?

— В 2013 году я перешла в другую исследовательскую компанию на позицию руководителя отдела финансовых и социально-экономических исследований. Там я продолжила заниматься социально-политическими исследованиями, вела международные проекты, работала с большими нестандартными исследованиями. В 2017 году у меня родилась дочь, и в этот период я переключилась на собственный проект — конструктор чат-ботов BorisBot.com, стала его сооснователем.

— Как у Вас возникла сама идея — создать компанию, специализирующуюся на чат-ботах?

— Здесь сработал комплекс факторов. Первое — я всегда интересовалась технологиями. Можно сказать, что я инноватор по жизни. Мне все было интересно — от банального интернет-банкинга до, например, использования планшетов при проведении исследований. Потому что сами технологии призваны помогать людям и облегчать их работу. И именно поэтому мне не очень нравилось, что в исследовательской сфере очень многие процессы не автоматизированы и содержат много рутины.

Второй момент связан с тем, что мой муж и сооснователь компании на тот момент уже запустил несколько интернет-бизнесов, и я по сути находилась все время в этом поле — получала информацию о новых проектах, решениях и очень хотела заниматься чем-то подобным.

Фактически конструктор начал делать он, а я подключилась в тот момент, когда вышла в декрет.

Таким образом, у меня было три фактора: мой интерес к технологиям, наличие коуча и проводника в «этот мир» в лице моего супруга и, условно говоря, свободное время, которое у меня появилось, когда родилась дочь. Так у меня возникла возможность реализовать свой первый проект.

— Какие результаты у Вас есть уже сегодня?

— У нас есть ряд успехов. Сейчас на платформе работает около четырехсот ботов с суммарной аудиторией более 100 тысяч человек. Мы активно участвуем в различных мероприятиях. В 2018 году наш бот проводил квест-экскурсии по Москве для болельщиков ЧМ-2018, этой весной мы работали на выставке Research Expo, бот проводил голосование за лучший доклад и стенд, собирал вопросы спикерам, показывал программу и многое другое. Наша команда прошла заочную акселерацию во ФРИИ — одном из крупнейших акселераторов в России. И уже есть наработки международных проектов, ведь бот может говорить на любом языке.

— Расскажите про сам конструктор. Как это работает? Какие боты бывают?

— Чат-бот — это программа, которая имитирует переписку в мессенджере, у нас это Телеграм, Фейсбук и веб мессенджер, но в принципе они есть и в Вотсапе, и практически в любых других мессенджерах.

Бот нужен для того, чтобы решать стандартную задачу — от заказа пиццы до выбора билетов на спектакль, проведения экскурсий, помощи на онлайн-сервисах, где задают вопросы в чатах. Сейчас очень развита тема ботов для образования и ботов для коммьюнити. Например, у нас есть бот, который помогает подключаться к вебинарам. То есть речь идет о типовых вопросах, на которые бот может отвечать быстрее, чем человек. Сейчас уже есть боты, использующие искусственный интеллект и отвечающие на нестандартные вопросы, например, их можно встретить в приложениях банков и мобильных операторов.

Конструктор нужен для того, чтобы не нанимать программистов, а создать бота самостоятельно без каких-то специальных знаний.

В нашем конструкторе любой человек может создать бота, как-то визуально его оформить (например, добавить видео, фото, лицо персонажа, который ведет переписку) и в результате привлекать с его помощью клиентов, снижать нагрузку на службу поддержки, обучать людей или просто их развлекать. То есть речь идет о любых функциях, которые выполняются по какому-то алгоритму.

— Есть примеры кейсов, которые уже реализованы?

— В прошлом году наш бот помогал болельщикам на Чемпионате мира по футболу — он водил экскурсии по Москве и проводил квесты на трех языках для болельщиков. Это был большой проект, привлекший много пользователей. Десятки тысяч людей активировали бота и проходили эти квесты. В ходе подготовки проекта мы привлекали экскурсоводов, которые давали информацию об объектах, а также специально нанимали команду ребят из ГИТИСа, которые переводили вопросы в игровую механику, можно сказать, писали захватывающий сценарий в сообщениях.

Популярные направления

Экскурсионное направление достаточно развитое. Есть боты, которые водят экскурсии, например, в музее-квартире Курчатова, музее Цветаевой. Принцип такой же — вы приходите в музей, наводите свою камеру на QR-код, у вас загружается бот, и дальше он ведет вас по музею, говорит, на что смотреть, загадывает загадки, и вы интерактивно проходите экскурсию.

— То есть любой пользователь может этим воспользоваться?

— Да, не надо ничего специально устанавливать — вы либо просто переходите по ссылке, либо считываете QR-код. У вас тут же открывается диалоговое окно с ботом, и все — дальше проходите экскурсию.

Вторая история — это боты, которые собирают обратную связь и отзывы. Например, в салонах красоты, стоматологических клиниках, ресторанах. Вы также скачиваете QR-код и делитесь своими впечатлениями.

Есть классные боты, которые помогают что-то выбрать и заказать на сайте. У нас есть удачный пример кейса с септиками — канализацией для дачи. Потенциальный покупатель видит рекламный баннер, кликает на него и попадает в бота. Бот спрашивает, сколько человек будет жить на даче, в какой сезон, как часто приезжают, и дальше он сразу выдает вариант септика со стоимостью. Кто-то сразу заказывает, кто-то через какое-то время. Человек не теряется на сайте, а проходит по конкретному пути клиента и приходит к покупке. А если он не приходит к покупке, бот может ему напомнить, дать полезную информацию — с тем же септиком бот рассказывает, как правильно его устанавливать, как определить тип почвы — таким образом он дает какие-то нюансы, чтобы сформировать доверие к бренду, и человек покупает не сразу, а спустя некоторое количество сообщений. Так работают так называемые воронки продаж.

Боты хорошо работают на мероприятиях и конференциях, когда нужно массово пригласить участников на кофе-брейк или, наоборот, попросить вернуться в зал, провести какую-то викторину, рассказать о программе.

Есть свои хитрости по сбору контактов — если человек пришел в бота, то он автоматически оставит вам в мессенджере свои контакты, и вы уже будете с ним на связи и сможете ему что-то повторно продавать, что-то рассказывать, куда-то его приглашать, одним словом — вести работу с клиентами.

— Насколько в России это направление развито?

— Оно одновременно и очень сильно развито, и совершенно неразвито. Это парадоксальная история. Когда мы начинали — в 2017 году — не было совершенно никаких конструкторов. За это время в России их появилось с десяток точно. В Соединенных Штатах есть множество обучающих курсов по созданию чат-ботов. И это, действительно, нетривиальная задача, не столько с точки зрения программирования, сколько с точки зрения выстраивания диалогов, с точки зрения креатива.

И, несмотря на то, что их уже существует с десяток даже у нас, основная проблема заключается в том, что 99% людей не знают, что это такое. Они не сталкиваются с ботами ни в своей повседневной жизни, ни в рабочей. Поэтому в своих презентациях я отдельное внимание уделяю тому, что такое чат-бот и какие преимущества у него есть.

Можно сказать, что российский рынок насыщен, даже по сравнению с американским. Например, наши конструкторы работают в «миллиарде» мессенджеров, а американские работают преимущественно в Фейсбуке. Это, конечно, связано с пользовательским опытом, в России популярны несколько мессенджеров, причем предпочтения различаются и по регионам, и по возрастным группам, а в США 95% аудитории находится в Фейсбуке. В 2017 году 41% компаний в США уже внедрили или планировали внедрить чат-боты. Это почти каждый второй бизнес.

У нас, конечно, дело обстоит иначе. Хотя технологически наши конструкторы «очень напичканы» и продуманы с точки зрения интерфейсов, отечественные маркетологи еще не разглядели этот потенциал. А может, и не разглядят. Трудно сказать. Много раз уже предсказывали бум и рост в использовании чат-ботов. Пока я только вижу, что их используют банки и мобильные операторы, там над ними трудятся огромные команды, и это настоящий искусственный интеллект. А спрос на простых чат-ботов, которые решают простые бытовые задачи (типа заказа пиццы или цветов, онлайн-образования), пока у нас не очень высокий.

— Какой аудитории такой продукт наиболее интересен?

— Безусловно, это b2b-продукт. У нас есть идеи, как его сделать b2c-продуктом — через работу в сообществах. Но в любом случае монетизация происходит через компанию. Самое интересное, что бот может быть полезен в любой компании, любого размера, и на нефтеперерабатывающем заводе, и в Инстаграм-магазине, потому что рутинные коммуникации есть везде.

— Как, на Ваш взгляд, можно использовать чат-ботов при проведении исследований?

— С технической точки зрения чат-бот можно сравнить с обычной онлайн-анкетой, только в мессенджере, то есть можно запрограммировать любые типы вопросов, переходы и даже ротацию ответов. У чат-бота есть огромное преимущество в том, что он может взять на себя и функцию рекрута, и скрининг, и интервью, он может провести исследование в несколько этапов, например, до и после использования продукта. Он просто пришлет напоминание об опросе спустя какое-то время. Я уже не говорю про качество ответов, такие развернутые рассказы в открытых вопросах за десять лет в исследованиях я не видела ни разу.

Но есть и ограничение — это дизайн анкеты. Мессенджер, а вместе с ним и респондент, не терпит формулировки в пять строчек с уточнениями каждого слова, не терпит табличные вопросы с парой десятков оцениваемых параметров и анкету в семьдесят вопросов. Человек быстро начинает скучать и перестает отвечать.

— То есть эффективность чат-бота зависит не только от того, как он сконструирован, но и от его наполнения?

— Да, недостаточно просто собрать бота. Общение в мессенджерах предполагает и определенный текстовый формат, и механику. Я, в частности, видела бота налоговой службы, который был сделан в конструкторе и выдавал по определенному алгоритму справки формы 2-НДФЛ. Но основная проблема заключалась в том, что бот пишет очень тяжелые и громоздкие тексты, иными словами — текст и механика не адаптированы под мессенджер. А это, в свою очередь, снижает интерес.

— На что Вы обращаете внимание, когда создаете бот?

—Я обращаю внимание на то, что бот должен быть интересным и легко восприниматься. Он может обращаться на «ты», может шутить и вовлекать. Очень часто, наоборот, в него пытаются «впихнуть» много информации, не понимая, что это не человек, который может, например, спасти интервью, зажигательно задавая вопросы. Вероятность того, что скучный и неинтересный бот закроют и больше не откроют, очень высока. Когда происходит такой отток, начинают «винить» не скучный ненужный контент, а саму технологию чат-бота.

— Какие характеристики у идеального бота?

— Он должен за минимальное количество шагов решать какую-то понятную потребность. Поиск няни, заказ септика и т.д. Бот «уровня Бог» — это бот, который предугадывает какую-то потребность. Один из таких примеров — когда вы покупаете фильтр для воды со сменными кассетами и 100% забываете его вовремя поменять. Если разместить QR-код на упаковке фильтра для воды — человек один раз подписывается на бота, и бот тут же понимает, какой модели фильтр купил человек, какого числа, и через три месяца напоминает, что пора купить новый фильтр, и тут же дает ссылку на интернет-магазин для заказа. Таким образом, он предугадывает саму потребность. То же самое можно делать с памперсами, кормом для животных — такими товарами, про которые понятно, что они скоро закончатся и их нужно купить.

— Мария, скажите пару слов о Ваших планах. Как Вы видите развитие сервисов Вашей компании?

— В данный момент я запускаю онлайн-школу для беременных и будущих родителей. Контентом занимается моя мама, а я занимаюсь маркетингом и в том числе ботом. Когда человек подписывается на курс, он получает уроки и выполняет задания. Это онлайн-школа, но за счет того, что есть мессенджер, здесь получение всего контента происходит удобнее и мобильнее. Пока мы живем по классической модели ИТ-стартапа и ищем свою нишу. В идеале мы должны прийти к такой нише и такому продукту, который сможем полностью автоматизировать и масштабировать. Это задача на перспективу.

— Мария, благодарим за беседу! Желаем Вам удачи!

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.